La evolución del modelo de negocio web
El modelo de negocio web evolucionó a la interfaz conversacional, a raíz que las aplicaciones de mensajería instantánea moldearon un nuevo usuario.
El cambio de paradigma sucedió de dos maneras, una por la marcada inmediatez de respuesta requerida, y la segunda por la personalización de la experiencia para los usuarios.
El objetivo detrás de su implementación siempre es mejorar la experiencia del cliente, reduciendo la interacción humana y aumentando las ventas. Las ventajas de contar con una plataforma automatizada es lograr atender más contactos, enfocarse en las conversiones y la profesionalización del contact center reforzando así la concreción de ventas.
Nuestra experiencia en mejorar la eficacia de las comunicaciones por web chat e incrementar la conversión por vista.
El bot primariamente permitió ingresar en este nuevo modelo generando mejores números generales por aumento en las suscripciones y contactos al incrementar la eficacia de las comunicaciones por webchat automatizando los flujos más repetidos, y adaptando conversaciones con distintos caracteres.
Siendo el objetivo incrementar la conversión por visita, la respuesta fue adaptar de manera conversacional los distintos tipos e intereses de los usuarios.
Las ventajas fueron reducción de carga al call center quitando las interacciones rutinarias y permitiendo el enfoque en la transacción, la interacción personal, solución de problemas y las acciones de venta.
La ventaja de unificar los canales de chat de distintas mensajerias.
El objetivo en una interfaz conversacional multicanal es que permite ajustes de contenido por canal y unificación de la comunicación, así incrementar las posibilidades de ventas montándose sobre plataformas ya establecidas de conversación habituales para el usuario como ser Facebook Messenger, Slack, WeChat, Skype, WhatsApp, etc. y hacer con esto nuestro bot más relevante que nunca.
La ventaja de la multicanalidad, es la independencia, lograr en un único backend, análisis y respaldo de todas las conversaciones. Así aprovechamos todas las integraciones posibles con canales como Whatsapp y Facebook Messenger.
Diseño de la interfaz conversacional
Así como las reglas de diseño han cambiado en las interfaces gráficas, lo mismo ocurre con las interfaces conversacionales. Uno de los puntos más importantes es encontrar la forma en que el chat se debe comportar en una conversación en tiempo real.
Para la tarea de diseño recurrimos a un experimentado dramaturgo, a cargo del diseño de interacciones, quien de acuerdo a diferentes destinos y edades, propuso crear personalidades acordes a los mismos.
Así recurrimos a la reestructuración de la información.
Al invertir tiempo en investigar el negocio, comprender la visión y objetivos del mismo, ofrecimos capacidad técnica y establecimos una ruta segura y concreta para cumplirlos.
El equipo abordó tres desafíos fundamentales:
- 1- Descubrimiento de información.
- 2- Inteligencia basada en personas.
- 3- Oportunidad en la escala.
Escribimos textos con chatbots que cambia los aspectos fundamentales lineales y toma las formas en las que se hace en el teatro.
En este proyecto salimos del proceso de trabajar con bots como una especie de cyborg generador de texto, y humanizamos el mecanismo entrelazándose con el objetivo de la creación de texto.
Conclusión
A partir de esta exploración, descubrimos que al escribir chatbots no debemos inicialmente reprimir ninguna voz artística, porque de esa manera abandonamos las nociones de calidad creativa, a su vez me forcé a una práctica continua de presencia perpetua sin juicio, sino de mejora.
Ocurrió que a través de varios momentos el chatbot entregó situaciones discursivas resonantes, y las reacciones afectivas hacia los bots fomentaron la sensación de una presencia en la máquina.
